・Vertical SaaSを提供する上場企業様において、社内問い合わせ回答自動化を実現
・各事業部から本社に寄せられる"自社固有"の問い合わせを企業専用のLLM(Large Language Model)を構築し、対話型AIで自動回答
・AIを活用してドキュメント集・過去問い合わせ等からFAQを自動生成し、対話型AIの中で生成AIと対話ナビゲーションと併用することでの問題解決率を向上
・将来的には"ネガティブな社内問い合わせをポジティブに変える"キャラクターエージェントの活用も検討

日本全国に複数の支社を持ち、従業員 数千名いらっしゃるVertical SaaSを提供する某上場企業様では、
社内問い合わせ回答が成長のボトルネックになっていました。
常に人員が不足しているため各部門が片手間で回答を行っている状況のため、
「社内問い合わせへの回答待ちで商機を逃す」「社内手続きで営業・開発・カスタマーサポート工数が圧迫される」状態でした。
また既に他社製品の自動回答チャットボットを導入していましたが、
自社独自の制度・仕様に関しての問い合わせが多いためにほとんど使われていませんでした。

各事業部から本社に寄せられる"自社固有"の問い合わせに自動回答できるよう、
過去の問い合わせ回答事例・製品仕様等をAIに学習させ、問い合わせに対して高精度で自動回答を行えるようにしました。
現場から寄せられる製品仕様・入金有無の回答・勤怠制度など曖昧かつ間違えてはならない問い合わせに対しては
「質問をAIが入力フォーマットに変換して回答生成処理を行う」
「ナビゲーションに従って問題の切り分けを行う」
「特に誤回答が許されないものはルールベースとFAQを組み合わせて問題解決を行う」
ことで回答精度を高める工夫を行いました。
またFAQ作成の手間を削減するためにLLM・知識グラフ等複数の技術を組み合わせて自動でFAQを自動作成しました。

問い合わせを行う側の"問い合わせをするストレス"が依然として残っているため、
将来的にはキャラクターエージェントを活用して"楽しく問い合わせ・問題解決を行う"ツールに発展させることを検討しております。